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Service Desk Dedicado

Desde hace más de 20 años, en BekeSantos hemos participado en los equipos y procesos de TI de decenas de  clientes y muy especialmente en los servicios de soporte a los usuarios y al equipamiento de TI. Nuestros servicios han evolucionado desde los iniciales contratos de mantenimiento de computadores e impresoras, pasando por la asignación de talento especializado a través de perfiles hasta llegar a diversas modalidades de Service Desk externo medido por niveles de servicio e indicadores de calidad y satisfacción, siguiendo ITIL y usando nuestras mejores prácticas combinadas con las del cliente y las de la industria.

Un Service Desk Dedicado es Integral cuando un cliente nos encarga la operación y atención de todos sus componentes. Esta opción puede incluir el uso de nuestras propias instalaciones para el Call Center, nuestro sistema de manejo de solicitudes, servicios de inventario de equipos de reposición, partes y piezas y toda la logística de almacenamiento, transporte y manejo de las garantías involucradas.

En el caso de algunos clientes corporativos, donde se dividen los principales procesos del Service Desk y contratan varios proveedores, estamos en capacidad de ofrecer Service Desk de manera especializada. Es decir, encargándonos de alguno de estos componentes:

PRIMER NIVEL

Es la primera respuesta que brinda soporte telefónico y remoto para resolver en torno al 65% de las llamadas de los usuarios. Nos adaptamos a la aplicación de manejo de tickets o incidentes que ya usa el cliente, operamos desde sus instalaciones y con su Call Center. Si el cliente lo desea, también podemos ofrecerlo desde nuestras propias instalaciones, usando nuestra infraestructura de Call Center. El equipo incluirá a Líderes y Técnicos y, para ambos perfiles, nos respaldamos con personal adicional que está listo y entrenado para prevenir los impactos de las ausencias temporales de los titulares, planificadas o no.

SEGUNDO NIVEL

Este es el soporte presencial, que se activará, en promedio, para el 30% de las llamadas. Es activado por el Primer Nivel, precisamente, cuando un ticket es transferido a esta bandeja. Luego de que se acepta el ticket, el Dispatcher de BekeSantos lo asignará a un Técnico y velará tanto porque el Técnico como el equipo de respaldo o la parte o pieza requerida (si fuera el caso), lleguen al sitio oportunamente y, hasta el cierre, hará seguimiento a la satisfacción y a los acuerdos de servicio.

Este servicio de segundo nivel puede ser centralizado, con técnicos asignados en una ubicación donde se generen la mayoría de los tickets, o distribuido, atendiendo las diferentes sucursales de nuestros clientes a través de nuestra red de aliados, con lo que se garantiza la atención con personal y efectiva respuesta en el menor tiempo posible.

TERCER NIVEL

Aunque la mayoría de los clientes se reserva el control y la operación del soporte especializado, BekeSantos tiene también experiencia organizando equipos especializados para responder a algunas de estas necesidades, que se configuran, operan y mantienen de acuerdo con la realidad de  cada cliente.

Inventarios y Logística. La administración y el control de los activos de TI y el transporte local o nacional para apoyar la atención de casos, también es una actividad que algunos clientes desean subcontratar. La experiencia de BekeSantos incluye la integración de personal administrativo y proveedores de transporte que operan en todo el país para hacer la logística exigida por el Service Desk. De igual forma, ofrecemos los servicios de importación y nacionalización cuando es necesario ubicar partes, repuestos y equipamiento fuera de Venezuela. Asociado con la operación del inventario, podrá incluirse el manejo de los procesos de garantías que el cliente haya acordado con los distintos fabricantes.

Cobertura Internacional. BekeSantos está asociado con tres de los grandes proveedores mundiales de Service Desk: Atos, Fujitsu y Stefanini. Las asociaciones incluyen la atención en Venezuela de los clientes de estas transnacionales pero también nos permite ofrecer servicios más allá de nuestras fronteras, fungiendo en este caso como el primer contacto para empresas que además de servicio en Venezuela, quieran contratar el Service Desk para localidades con operaciones y usuarios de TI en cualquier país del mundo.

A sus órdenes para compartirle nuestras historias de éxito y entender cómo podemos ayudarle con la necesidad de contratación de su Service Desk. Llámenos o escríbanos si requiere mayor información sobre éste u otros servicios.